Cette année encore, la région Rhône-Alpes se mobilise particulièrement : sous l’impulsion du réseau interassociatif des usagers de la santé en Rhône-Alpes (CISS Rhône-Alpes), 61 établissements, plus de 250 bénévoles et près de 100 professionnels participent à cette journée d’information et de sensibilisation du grand public sur les droits despatients. Laquelle aura, dans cette région, pour thématique principale « la personne de confiance et les directives anticipées », qui font partie des dispositifs encore peu connus.

Certains droits à la peine

Au niveau national, le Baromètre 2014 sur les droits des malades, publié par le Collectif interassociatif sur la Santé (CISS), confirme que certains domaines restent obscurs pour le grand public. C’est le cas des droits « en lien avec les situations de fin de vie » : 17% des personnes interrogées ne savent pas qu’elles peuvent refuser ou interrompre un traitement, et 20% ne savent pas qu’elles peuvent rédiger des directives anticipées pour leur fin de vie.

Concernant le droit à l’information, le ressenti des usagers est mitigé : pour plus d’un tiers des personnes interrogées, « l’accès au dossier médical ou l’information sur le coût des soins restent ressentis comme mal appliqués ».

Du côté des points noirs : les refus de soins persistants. « 4% des usagers disent avoir été victimes de discrimination de la part d’un professionnel ou d’un établissement de santé qui leur a refusé l’accès aux soins », note le CISS. Cette proportion atteint 9% pour les personnes en affection longue durée (ALD).

En revanche, le refus d’assurance ou de prêt pour raison de santé apparaît en recul : « le pourcentage de personnes affirmant s’être vu refuser une assurance baisse de 7 points entre 2013 et 2014 (passant de 20% à 13%) ». La convention AERAS (S'Assurer et Emprunter avec un Risque Aggravé de Santé) est de plus en plus connue.

Porter réclamation à l’hôpital

A l’hôpital, tout usager (le patient ou sa famille) peut exprimer, par oral ou par écrit, ses griefs - mais aussi ses remerciements - auprès des responsables des services de l'établissement. Au cours du séjour, il est préférable de se rapprocher en premier lieu du cadre de santé ou du chef de service, afin de trouver une solution adaptée.

Si cela n’est pas possible, l'usager peut prendre contact avec la direction chargée du droit des patients, des usagers ou de la clientèle. Celle-ci a notamment pour mission de recueillir et d'instruire les réclamations des usagers ou des familles, ainsi que les demandes de communication de dossiers médicaux. Elle travaille en étroite collaboration avec les médiateurs médicaux et non médicaux de l'établissement, et leur transmet pour information et/ou instruction toute réclamation qui entre dans leur champ de compétence.

Quel est le rôle de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) ? Du médiateur médical et non médical ? Des représentants des usagers ? De la Commission régionale de conciliation et d'indemnisation ?

Les réponses dans notre dossier sur La représentation des usagers et le respect des droits.

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