Si durant son séjour, l'usager a des remarques ou des critiques à formuler, il est préférable de se rapprocher en premier lieu du cadre de santé ou du chef de service, afin de trouver une solution adaptée.
Néanmoins si, pour différentes raisons, cela n'apparaît pas possible, l'usager peut prendre contact avec la direction chargée du droit des patients, des usagers ou de la clientèle. Celle-ci a notamment pour mission de recueillir et d'instruire les réclamations des usagers ou des familles, ainsi que les demandes de communication de dossiers médicaux. Elle travaille en étroite collaboration avec les médiateurs médicaux et non médicaux de l'établissement. Elle leur transmet pour information et/ou instruction toute réclamation qui entre dans leur champ de compétence.

Après avoir recueilli les doléances, la direction instruit une enquête auprès des responsables des services concernés. Elle informe ensuite l'usager des éléments de réponse qui lui ont été apportés par les personnes sollicitées. Une réponse est systématiquement adressée à l'usager.

La direction chargée du droit des patients, des usagers ou de la clientèle peut également être destinataire des lettres de remerciements émanant des malades et des familles à destination des différents services de l'établissement.

La principale mission de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.
Ainsi, lorsqu'une plainte ou une réclamation est adressée à l'établissement, les réponses apportées par les responsables de l'hôpital doivent être mises à la disposition des membres de la commission.
La CRUQ a également d'autres missions :

• Elle examine les plaintes et réclamations ne présentant pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel Pour cela, la commission peut rencontrer le plaignant si elle le juge utile. Au vu du dossier, elle formule des recommandations pour apporter une solution au litige ou pour que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut aussi émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

• Elle contribue à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle travaille également sur l'élaboration des outils de recueil d'indicateurs de la satisfaction des usagers

La commission rédige chaque année un rapport sur son activité et sur le respect des droits des usagers au sein de l'établissement.

Si l'usager s'estime victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale, il peut demander l'assistance et les conseils d'un médiateur médical. Les missions de ce dernier consistent à :

• prendre contact avec le plaignant (le patient ou l'un de ses proches) et lui proposer généralement un rendez-vous,

• consulter le dossier médical, avec l'accord du patient,

• compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels,

• informer, si besoin, sur les modalités du recours gracieux - qui fera intervenir l'assurance de l'hôpital - et rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre avant de rendre compte au directeur de l'établissement - qui dispose du pouvoir de décision - en lui adressant, ainsi qu'aux services concernés, ses recommandations,

• indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué.

Le médiateur non médical est appelé à connaître toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l'organisation des soins et au fonctionnement médical des services. Ses missions et les modalités de saisine sont alors similaires à celles du médiateur médical.

Dans chaque Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) siègent quatre représentants des usagers (deux titulaires et deux suppléants). Ils sont membres de droit de la commission et peuvent être saisis par les usagers. Leurs noms doivent être indiqués dans le livret d'accueil de l'établissement et le responsable en charge des relations avec les usagers doit pouvoir fournir leurs coordonnées aux usagers et indiquer la procédure pour les rencontrer.

Les représentants des usagers sont issus d'associations agréées en matière de santé. Certains d'entre eux siégent également au conseil d'administration de l'établissement et dans différentes autres commissions.

Dans chaque région, une Commission régionale de conciliation et d'indemnisation (CRCI) est chargée de faciliter le règlement amiable des litiges relatifs aux accidents médicaux, aux affections iatrogènes (événement indésirable et inattendu en rapport avec une activité médicale) et aux infections nosocomiales (contractées au sein de l'établissement), ainsi que de tout litige entre usagers et professionnels de santé, établissements de santé, services de santé, organismes ou producteurs de produits de santé.

Cette commission - qui n'est pas une instance juridictionnelle - a une double fonction : l'indemnisation des préjudices graves et la conciliation.

Vous pouvez obtenir davantage d'information sur les sites :

• de la Commission nationale des accidents médicaux (Cnam),

• des commissions régionales de conciliation et d'indemnisation (CRCI)

• ou de l'Office national d'indemnisation des accidents médicaux (Oniam).

Vous pouvez également appeler le service "Santé Info Droits" au 0 810 004 333 ou au numéro traduit 01 53 62 40 30

(numéro Azur, coût d’une communication locale depuis un poste fixe).

Ce numéro est mis en œuvre par le Collectif inter-associatif sur la santé (Ciss).

Contexte

Tout est parti d’une initiative du directeur de l’hôpital Broussais au milieu des années 1990. Michel Bilis a chargé une soignante, Chantal Deschamps, de concevoir un lieu où la voix des patients pourrait s’exprimer, où les usagers pourraient être reçus. La Maison des usagers de l’hôpital Broussais est née en 1995. Cette expérience a été transférée à l’hôpital européen Georges Pompidou avec la Maison des usagers et la Mission droits des usagers.

En parallèle, le rôle des usagers hospitaliers s’est développé dans la pensée politique au travers d’ordonnances ou de missions parlementaires. La loi du 4 mars 2002 dite « loi Kouchner sur le droit des patients » consacre cette évolution. Elle est complétée par une circulaire de 2006 énonçant des recommandations quant à la mise en place de maisons des usagers (MDU) au sein des établissements de santé.

Vocation

Faites par et pour des usagers, les maisons des usagers sont des espaces d’accès libre et gratuit dans le respect de l’anonymat et de la confidentialité dans lesquels des associations partenaires de l’hôpital sont présentes.  Elles sont ouvertes aux patients, à leurs proches et même aux personnes extérieures à l’établissement.

Plus précisément, le terme « usagers » fait ici référence indistinctement à trois types d’acteurs :

• Les usagers c'est-à-dire le malade, la personne hospitalisée ou le proche ;
•  Mais aussi les représentants des usagers qui sont nommé officiellement et qui sont présents dans les instances hospitalières ;
•  Les associations ou les collectifs d’associations ou d’usagers.

Ce sont des lieux :

• d’informations sur les pathologies, les traitements, les médicaments, les droits, la prévention, l’accompagnement de proches, etc. ;
•  d’échanges avec les associations qui y sont présentes ;
•  d’écoute des usagers sur leurs demandes, leurs plaintes, leurs besoins.

En revanche, les maisons des usagers ne sont ni des espaces de consultations ni des lieux de réclamations. Si plainte il y a, les patients sont réorientés vers les Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ).

Pour autant, les associations peuvent jouer un rôle d’apaisement, elles peuvent faire remonter des informations vers les services concernés (par exemple, sur des projets d’amélioration de la qualité, sur la rédaction de documents, sur la signalétique, sur le respect des droits des personnes malades et des proches, etc.). Les maisons des usagers portent la parole des malades de manière collective pour que cette parole gagne en légitimité sans entrer dans une logique d’affrontement avec les soignants. Le rôle de tiers des associations ou des représentants est ce qui différencie les maisons des usagers des Espaces rencontre information (ERI) qui privilégient une orientation individuelle de l’usager.

La mobilisation de l’établissement

La création d’un tel dispositif ne peut qu’être le fruit d’un projet politique de l’établissement porté par la direction et la communauté médicale et soignante. Il existe en effet des bénéfices mais aussi des contraintes inhérentes à la création d’un espace qui donne la parole aux usagers, qui peuvent être vus comme des « tiers profanes ». De plus, il faut consacrer des moyens à la création d’un lieu réel et symbolique qui dise la place accordée aux usagers.

L’exemple de l’hôpital psychiatrique Sainte-Anne (Paris)

La Maison des usagers de Sainte-Anne qui a ouvert en 2004 propose des permanences d’écoute et d’entraide assurées par une cinquantaine de bénévoles issues d’une quinzaine d’associations.

Dans ce service ressources, une offre documentaire - papier et internet - est disponible et des animations de prévention santé ont lieu tous les mois.

La Maison des usagers respecte une Charte d’engagement signée par les associations partenaires.

Un suivi rigoureux est organisé avec des réunions régulières du comité de coordination et des bénévoles et le renseignement d’une fiche d’évaluation par le bénévole à l’issue de chaque entretien afin de connaître le public et ses besoins.