Dans le cadre de la démarche de modernisation de l'Etat, François Baroin - le ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l'Etat - a présenté le premier "Baromètre de la qualité des services publics". Cet outil d'évaluation, composé d'une vingtaine d'indicateurs chiffrés, sera publié régulièrement, afin de mesurer les évolutions. Les indicateurs retenus sont regroupés en trois catégories. La première concerne les indicateurs relatifs à la qualité de l'accueil, tels le pourcentage de courriers bénéficiant d'une réponse en moins de 15 jours ouvrés ou la proportion d'usagers "bénéficiant d'un accueil courtois par des agents identifiables". Le second groupe d'indicateurs comprend ceux relatifs au traitement des démarches, comme le taux de remplacement des enseignants du 1er degré au premier jour d'absence ou le pourcentage d'usagers ayant eu leur passeport à disposition à la mairie en moins de 15 jours. Enfin, le dernier groupe s'attache au traitement des réclamations par les services publics. Une partie de ces indicateurs correspondent non pas à une mesure directe - comment mesurer le délai moyen de réponse à un courrier de l'ensemble des administrations ? -, mais aux résultats d'un sondage effectué auprès d'un échantillon représentatif d'usagers concernés par les situations évoqués. Les résultats reflètent donc les perceptions des usagers. Une autre partie des indicateurs est calculée sur des observations directes.

L'un des indicateurs composant le baromètre de la qualité des services publics concerne la prise en charge par les services d'urgence hospitaliers. Près d'un Français sur quatre est concerné puisque, chaque année, 13,4 millions de patients passent par les urgences. Le baromètre mesure donc la part de ces patients pris en charge et traités par les services des urgences en moins de quatre heures. En pratique, l'indicateur concerné mesure la durée entre l'enregistrement du patient et son départ du service des urgences (vers un autre service ou vers son domicile). Cet indicateur est calculé sur la base d'un échantillon de 40 hôpitaux et concerne tous les cas (vitaux et non vitaux). Pour la première édition du baromètre, il apparaît que 77 % des patients - soit près de quatre sur cinq - sont pris en charge en moins de quatre heures. Mieux : 45 % d'entre eux ont un temps de passage compris entre zéro et deux heures. Dès 2011, cet indicateur sera calculé non plus sur un échantillon, mais sur l'ensemble des services d'urgences.

Il faut d'ailleurs rappeler que ces délais ne constituent qu'une moyenne. Les urgences vitales ou graves sont, en effet, prises en charge sans aucun délai, dès l'arrivée dans le service. En revanche, il arrive que, pour les urgences dites "ressenties" - c'est-à-dire s'apparentant plutôt à une consultation non programmée -, l'attente soit plus longue. Les médecins des urgences font en effet passer en priorité les urgences les plus graves, pour lesquelles chaque minute compte. Le délai de passage aux urgences peut également avoir d'autres causes, comme l'attente des résultats d'un examen ou l'arrivée simultanée de plusieurs urgences lourdes (par exemple dans le cas d'un grave accident de la route).

Pour plus de renseignements :
http://www.modernisation.gouv.fr/uploads/media/DPQualite_050710.pdf